Ako funguje interný proces spracovania sťažností pre firemných používateľov?

Interný proces spracovania sťažností Airbnb je dostupný pre oprávnených obchodných hostiteľov v prípade sťažností týkajúcich sa:

• Údajné nedodržanie akýchkoľvek povinností vyplývajúcich z nariadenia Európskej únie (EÚ) o platforme to Business, ktoré sa vás týka
• Technologické problémy, ktoré sa týkajú poskytovania našich služieb, ktoré sa vás týkajú
• Dočasné opatrenia prijaté spoločnosťou Airbnb alebo správanie spoločnosti Airbnb, ktoré sa vzťahujú priamo na poskytovanie našich služieb a ovplyvňujú vás.

Oprávnení obchodní hostitelia sú všetci hostitelia, ktorých miesto pobytu alebo sídlo sa nachádza v Európskom ekonomickom priestore (EHP) a Spojenom kráľovstve (Spojené kráľovstvo) a ktorí pridali svoje obchodné údaje do svojho účtu Airbnb.

Ako to funguje

Sťažnosť môžete odoslať prostredníctvom nášho webového formulára. Po odoslaní sťažnosti:

• Keď dostaneme vašu sťažnosť, dostanete automatické potvrdenie svojho e-mailu. Správca prípadu Airbnb bude priradený k vašej sťažnosti a bude sa snažiť nadviazať s vami počiatočný kontakt do 96 hodín. Môžeme vás požiadať o poskytnutie ďalších informácií o vašej sťažnosti alebo o odoslanie podporných dokumentov.
• Manažér prípadu skontroluje informácie, ktoré nám poskytnete, a akékoľvek ďalšie relevantné informácie. Možno budeme musieť kontaktovať hostí alebo iné tretie strany, aby sme získali viac informácií.
• V rámci nášho vyšetrovania starostlivo zvážime všetky relevantné informácie vrátane toho, či ste dodržali naše podmienky poskytovania služby pre európskych používateľov vrátane zásad alebo noriem Airbnb. Ak sa sťažnosť týka obmedzenia, pozastavenia alebo vypovedania zo strany Airbnb, budete mať možnosť objasniť skutočnosti a okolnosti.
• Budeme sa snažiť oznámiť vám naše predbežné rozhodnutie do 15 pracovných dní od vymenovania prípadu, ale v závislosti od komplexnosti vášho prípadu môžeme potrebovať viac času. Pozveme vás, aby ste si prečítali a zvážili toto rozhodnutie, a budete mať 5 pracovných dní na odpoveď s akýmikoľvek pripomienkami alebo akýmikoľvek ďalšími informáciami, ktoré by sme podľa vás mali vziať do úvahy.
• Zoberieme do úvahy všetky pripomienky a vydáme rozhodnutie v súvislosti s vašou sťažnosťou.

Podnikateľ, ktorý tento proces vyčerpal a nie je spokojný s konečným rozhodnutím, má prístup k mediačnej službe kontaktovaním:

Centrum pre efektívne riešenie sporov
Medzinárodné centrum riešenia sporov
Panel P2B mediátorov
70 Fleet Street
Londýn
EC4Y 1EU
Spojené kráľovstvo
https://www.cedr.com/p2bmediation/

Vo všetkých fázach interného procesu vybavovania sťažností a počas mediácie Airbnb očakáva, že obchodní hostitelia budú spolupracovať v dobrej viere a vo všetkej korešpondencii budú používať vhodný jazyk a tón. Interný proces vybavovania sťažností a sprostredkovateľská služba nemajú vplyv na vaše právo požadovať opravné prostriedky.

Kedy používať centrum riešenia problémov

Ak sa vaša sťažnosť týka odosielania alebo žiadosti o peniaze súvisiace s rezerváciou za veci, ako sú dodatočné služby alebo poplatky, kaucie, vrátenia peňazí alebo platby za škody alebo iné typy sporov s hosťami, navštívte naše centrum riešenia problémov.